Maschinenbau: CRM-System und Prozesse bei laufendem Betrieb neu aufgestellt

Das Projekt in Stichworten:

• Maschinenbau: CRM-System und Prozesse bei laufendem Betrieb neu aufgestellt
• Schlechte Digitalisierung und mangelhaften Prozesse als Ursachen identifiziert
• Mitarbeitende durch Einbeziehung für die digitale Neuordnung motiviert
• Key Performance Indikatoren als Basis für das Bonussystem abgestimmt
• Online-Auftritt überarbeitet und um Shop sowie Bestell-Konfigurator ergänzt
• Optimierung von Digitalisierung und Prozessen fristgerecht erfolgreich abgeschlossen

Ein Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus (390 Mio. EUR Umsatz, 9.000 Mitarbeiter) hatte innerhalb von 3 Jahren rund die Hälfte seines Umsatzes verloren. Zudem litt das Unternehmen der Biotech- und Pharmaindustrie nach mehreren Geschäftsführerwechseln und Managementfehlern unter Qualitätsproblemen sowie dem Verlust von Kunden und Lieferanten. Die Unternehmensgruppe beauftragte den Interim Manager mit einer umfassenden Restrukturierung des CRM-Systems und der dazugehörigen Prozesse, um Kundenanfragen und Bestellungen effizienter und zuverlässig bearbeiten zu können.

Schlechte Digitalisierung und mangelhaften Prozesse als Ursachen identifiziert

In seiner Analyse identifizierte der Interim Manager schnell eine Reihe von Ursachen für die großen Probleme. Dazu gehörte eine schlecht umgesetzte Digitalisierung, die zudem auf mangelhaften Prozessen und Dokumentationen basierte. Ungepflegte Datensätze, viel zu komplizierte IT-Systeme und unorganisierte Prozesse führten zudem zu inakzeptabel lange Wartezeiten für Bestellungen. Fehlende digitale Vertriebsprozesse und die unzureichende Anwendung der vorhandenen Digitaltools verschlimmerten diesen Missstand. So dauerten zum Beispiel Auftragsbestätigungen nach Bestellungseingang bis zu 14 Tage. Darüber hinaus wurden die Bestellungen in der Produktion oder bei Lieferanten fehlerhaft ausgeführt. Warenentnahmen wurden nicht dokumentiert und führten zu falschen Lagerbestandskennzahlen.

Mitarbeitende durch Einbeziehung für die digitale Neuordnung motiviert

Die Herausforderung in diesem Mandat bestand zum einen darin, die Datensätze in einem täglich genutzten und sich daher permanent ändernden Stammdatenumfeld zu säubern. Die zweite Herausforderung war, die Mitarbeiter von der Nutzung der digitalen Tools zu überzeugen. Denn aufgrund der Mängel und der Benutzerunfreundlichkeit hatten sich über Jahre zahlreiche Arbeitsweisen etabliert: Die Mitarbeiter hielten wegen ihrer schlechten Erfahrungen mit dem als problematisch bekanntem digitalen System an dieser Vielzahl von fehlerträchtigen Workarounds fest.

Um die Mitarbeitenden zu überzeugen, legte der Interim Manager von vorneherein großen Wert darauf, die Mitarbeitenden in die Restrukturierung der digitalen Prozesse einzubeziehen. Das gelang unter anderem, indem alle mangelhaften Prozesse in Arbeitsgruppen auf den Prüfstand gestellt und anschließend neu definiert wurden. Das steigerte Akzeptanz und Identifikation mit der Digitalisierung schnell.

Key Performance Indikatoren als Basis für das Bonussystem abgestimmt

Für die Datensatzpflege wurde eine Zeitarbeitskraft eingestellt, die sich auf die reine Bereinigung der Daten konzentrierte und diese innerhalb von 14 Wochen abarbeitete. Das IT-System wurde zusammen mit dem Anbieter der Software in mehreren Workshops optimiert. Fehlende Ablaufprozesse definierte, dokumentierte und digitalisierte der Interim Manager gemeinsam mit den Mitarbeitern der jeweiligen Fachbereiche. Außerdem entwickelte er gemeinsam mit der Belegschaft Key Performance Indikatoren (KPI) zur Leistungsmessung, die einen Teil des Bonussystems darstellten.

Online-Auftritt überarbeitet und um Shop sowie Bestell-Konfigurator ergänzt

In einem weiteren Teilprojekt ließ der Interim Manager den Onlineauftritt des Unternehmens völlig überarbeiten. Die Homepage wurde neugestaltet, ein Webshop eingerichtet und ein Konfigurator für komplexe und beratungsintensive Komponenten entwickelt, der den Bestell- und Ausliefervorgang drastisch um 60 Prozent verkürzte.

Optimierung von Digitalisierung und Prozessen fristgerecht erfolgreich abgeschlossen

Nach 9 Monaten waren die Ziele der digitalen Restrukturierung voll erreicht. Die Prozesse waren deutlich stärker auf die Kunden ausgerichtet und die Reaktion auf Kundenanfragen drastisch verbessert. Die Vereinfachung des Systems und die stärkere Einhaltung der Prozesse senkte die Fehlerquote beträchtlich.

Die Mitarbeiter zeigten sich zufrieden darüber, dass man sich endlich um die lange überfälligen und lange beklagten Missstände kümmerte und sie ihre Erfahrungen einbringen durften. Die moderne Webseite mit neuem Shop und Konfigurator machte sie stolz. Entsprechend war der Auftraggeber sehr zufrieden.

Als Herausforderung für das Unternehmen bleibt, die digitalen Systeme und Prozesse nach dem Exit des Interim Experten aufrechtzuerhalten – und nicht wieder in Wildwuchs zu verfallen. Das gilt vor allem für den Ausbau der digitalen Systeme und die kontinuierliche Datenpflege.