Projektleiter für Outsourcing des IT-Benutzer-Supports

Das Projekt in Stichworten:

• Dokumentation der Ist-Prozesse im IT-Servicemanagement
• Schnelle Identifikation von Anbietern für IT-Services  - Lastenheft erstellt
• Transitionsplan und Testserien vor der Übergabe an den IT-Dienstleister

Der Interim Manager wurde engagiert, um den Benutzersupport eines internationalen Werkzeugmaschinenunternehmens mit etwa 220 Mitarbeitern in Deutschland zu optimieren. Der kaufmännische Leiter des Vertriebs- und Servicebereiches klagte bereits seit Langem über zu hohen Arbeitsanfall und mangelnde Effizienz im Benutzersupport der IT. Der Interim Manager erhielt den Auftrag, klare Serviceprozesse zu etablieren. Außerdem sollte er Möglichkeiten der externen Leistungserbringung zu prüfen und ggf. umzusetzen.

Dokumentation der Ist-Prozesse im IT-Servicemanagement

Der Interim Manager übernahm die Restrukturierung der IT-Services als Programmmanager. Nach einer ersten Bestandsaufnahme wurde schnell deutlich, dass die gewünschte Prozesstreue nur durch eine umfassende Professionalisierung der IT-Services zu erreichen war. Daraufhin hat der Interim Manager in Abstimmung mit der kaufmännischen Leitung die notwendigen Services zunächst beschrieben. Auf dieser Basis erstellte er anschließend mehrstufiges Lastenheft.

Schnelle Identifikation von Anbietern für IT-Services  - Lastenheft erstellt

Der Interim Manager verfügt über breite Marktkenntnis im Bereich der IT-Services. Daher konnte er schnell mehrere als geeignet erscheinende Dienstleister identifizieren. Um die Transparenz bei der Auswahl sicherzustellen, entwickelte er eine Bewertungsmatrix. Hierbei legte er auch besonderen Wert auf den „cultural fit“ von Auftraggeber und Dienstleister. Die Partner sollten von Anfang an gut zusammenpassen. Zudem war wichtig, dass der Dienstleister sein Angebot flexibel skalieren kann.

Nach der mit der Geschäftsführung abgestimmten Auswahl des geeigneten Kandidaten übernahm der Interim Manager eine federführende Rolle bei Verhandlungen, die er in kurzer Zeit erfolgreich abschließen konnte.

Transitionsplan und Testserien vor der Übergabe an den IT-Dienstleister

Im Anschluss erstellte der Interim Manager gemeinsam mit dem Partner einen Transitionsplan für die Abwicklung der Übergabe und die zu leistenden Vorleistungen auf beiden Seiten. Er identifizierte eine geeignete Pilotgruppe von Benutzern für den Testbetrieb der übertragenen Services. Ebenfalls gemeinsam mit dem Dienstleister überwachte er die Ergebnisse des Testbetriebs.

Nach erfolgreicher Pilotphase wurde der erste Teil des IT-Benutzersupports an den Dienstleister übergeben. Eine Überprüfung der Benutzerzufriedenheit nach kurzer Zeit des Regelbetriebs erbrachte ein positives Ergebnis. Daraufhin ließ der Auftraggeber das Outsourcing von weiteren Services prüfen und leitete Schritte zur Übergabe an den Dienstleister ein.