IT-Restrukturierung bei Körperschaft des Öffentlichen Rechts

Das Projekt in Stichworten:

• IT-Restrukturierung bei Körperschaft des Öffentlichen Rechts
• Operative Leitung aller IT-Bereiche mit mehr als 20.000 Kunden
• Aufbruchsstimmung in den IT-Teams erzeugt und Vakanzen besetzt
• Strategische Neuausrichtung und Umbau der IT-Organisation umgesetzt
• Projektleitung und Coaching bei Einführung eines neuen Abrechnungssystems
• Optimierung der Prozesse und des Stakeholdermanagements vorangetrieben
• Zahlreiche Verbesserungen erhöhen die Kundenzufriedenheit deutlich
• Kundenkontakt deutlich intensiviert und verständliche Kommunikation eingeführt

Mitte 2019 übernahm der Interim Manager das Mandat, den IT-Bereich einer Körperschaft des Öffentlichen Rechts aus dem Gesundheitswesen zu leiten. Sein Auftrag: die Leistungsfähigkeit und die Wirtschaftlichkeit der IT signifikant zu erhöhen. Das Aufgabengebiet umfasste die Verantwortung für Entwicklung, Einführung, Betrieb und Support sämtlicher IT-Services sowie die Steuerung strategischer Projekte und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Operative Leitung aller IT-Bereiche mit mehr als 20.000 Kunden

Die IT-Organisation des Kunden umfasste 120 Mitarbeiter, die in mehreren Abteilungen und Teams organisiert waren. Die wesentlichen Bereiche waren:

• Rechenzentrum: Betrieb eines eigenen Rechenzentrums und Bereitstellung von Office-IT und Medientechnik
• Infrastruktur: Cloud-Dienste, Netzwerktechnik, Serversysteme, Datenbanken und Telefonsystem
• Anwendungsbetrieb: Betrieb der Applikationen in enger Zusammenarbeit mit den Abteilungen Infrastruktur und Abrechnungsdienste
• Abrechnungsdienste: fachliche und technische Steuerung der Abrechnung für Kassenärzte, inklusive Auswertungen, Analysen, Korrekturen etc.
• Entwicklung eigener Softwaresysteme, Steuerung und Qualitätssicherung der Entwicklungspartner
• Kundendienste: Service-Desk für Mitarbeiter und Ärzte sowie Beratung von Kassenärzten in allen Fragen der IT
• Produkte/Services: Projekt- und Produktmanagement sowie IT-Service-Management

Zu den mehr als 20.000 Kunden der IT gehören die internen Fachbereiche und Mitarbeiter des Unternehmens sowie alle externen Personen und Organisationen, die IT-Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

Aufbruchsstimmung in den IT-Teams erzeugt und Vakanzen besetzt

Bedingt durch das Wachstum des Unternehmens waren einige Stellen in der IT unbesetzt. Eine der ersten Aufgaben des Interim Managers war es, passgenaue Anforderungsprofile zu erstellen und gemeinsam mit dem Personalbereich geeignete Kandidaten zu rekrutieren. Durch die konstruktive und fokussierte Arbeitsweise war es möglich, die offenen Stellen in nur wenigen Monaten zu besetzen.

Eine besondere Herausforderung bestand darin, einige der längerfristig beschäftigten Mitarbeitenden neu zu motivieren. Infolge nachlässiger Führungsarbeit waren diese IT-Beschäftigten demotiviert und konnten ihre volle Leistungsfähigkeit nicht abrufen. Durch zahlreiche persönliche Gespräche gelang es dem Interim Manager, eine Aufbruchstimmung zu erzeugen, die sich positiv auf Motivation und Performance auswirkte. Die offene und empathische Kommunikation des Interim Managers trug erheblich dazu bei, die Mitarbeiterzufriedenheit in der IT deutlich zu verbessern.

Strategische Neuausrichtung und Umbau der IT-Organisation umgesetzt

Die notwendige Modernisierung der IT und der Kostendruck machten es notwendig, dass die IT strategisch neu ausgerichtet werden musste. Gemeinsam mit Führungskräften und IT-Architekten erarbeitete der Interim Manager eine zukunftsfähige IT-Strategie, die das lokale Rechenzentrum und Cloud-Lösungen beinhaltete. Zur Vorbereitung auf die Cloud-Services rief der Interim Manager ein Virtualisierungsprojekt ins Leben und erarbeitete detaillierte Service-Definitionen.

Die neue IT-Strategie brachte zudem die Notwendigkeit mit sich, die Organisation umzustrukturieren. So wurden Infrastruktur und Rechenzentrum zusammengeführt, der Anwendungsbetrieb konsolidiert und das Produktmanagement zu einem Service-Management ausgebaut. Dabei legte der Interim Manager besonders Augenmerk darauf, Umbesetzungen und persönliche Entwicklungen mit den Mitarbeitern zu besprechen. Darüber hinaus stimmte er alle Personalentscheidungen eng mit den Führungskräften, der Geschäftsleitung und dem Betriebsrat ab. So gelang es, die Umstrukturierung problemlos umzusetzen.

Projektleitung und Coaching bei Einführung eines neuen Abrechnungssystems

Eines der wichtigsten Projekte des Unternehmens war die Modernisierung des Abrechnungssystems, dem Herzstück des Geschäfts. Das Projekt lief seit mehreren Jahren und befand sich zum Zeitpunkt des Mandates in der Endphase. Die Einführung war für das Ende des Jahres geplant. Die Hauptaufgabe des Interim Managers in diesem Teilprojekt war es, den Erfolg zu sichern. Dies gelang einerseits durch die aktive Projektlenkung im Management-Kreis, andererseits durch das Coaching des Projektleiters, der in dieser heißen Phase überlastet war und fehleranfällig wurde.

Optimierung der Prozesse und des Stakeholdermanagements vorangetrieben

Im operativen Betrieb der IT und bei der Entwicklung neuer Services setzt das Unternehmen auf die Kooperation mit Dienstleistern und Partnern. Deren Überwachung und Steuerung war eine der anderen Aufgaben des Interim Managers. Durch die Einführung regelmäßiger Service-Reviews und die Vereinbarung von Key Performance Indikatoren erhöhte er die Transparenz der Dienstleistungen und steigerte die Leistungsfähigkeit der Partner.

Zahlreiche Verbesserungen erhöhen die Kundenzufriedenheit deutlich

Zu den weiteren Herausforderungen zählte, über Jahre ungeordnet gewachsene Prozesse neu zu ordnen. Auf Basis von bestehenden Analysen und eigenen Audits entwickelte der Interim Manager zahlreiche Verbesserungen. So wurde beispielsweise ein Problem-Management-Prozess eingeführt, die Zusammenarbeit der IT-Bereiche verschlankt, die Aufgabenbereiche in der Anwendungsbetreuung neu zugeschnitten und an einigen Stellen die Rollenbesetzung korrigiert.

Das Ansehen der IT im eigenen Unternehmen war schlecht. Die internen Kunden bemängelten vor allem fehlende Transparenz, unzureichende Kommunikation und enttäuschende Leistungsfähigkeit. Die Leistungsfähigkeit konnte mit den beschriebenen Maßnahmen signifikant gesteigert werden.

Kundenkontakt deutlich intensiviert und verständliche Kommunikation eingeführt

Darüber hinaus gelang es dem Interim Manager, gemeinsam mit den IT-Führungskräften und ausgewählten Mitarbeitern, den Kundenkontakt formell und informell zu intensivieren und damit das Verhältnis zu den Kunden zu verbessern. Insbesondere führte der Interim Manager eine Kommunikation ein, die den Kunden IT-Sachverhalte verständlich darstellt und mit Hintergrundinformationen anreichert, um die Transparenz deutlich zu erhöhen. Aufgrund des positiven Feedbacks der Kunden wurde diese Vorgehensweise zum Standard.